一、認(rèn)識(shí)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)

倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)作為倉(cāng)儲(chǔ)產(chǎn)品的表面形式，是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）的倉(cāng)儲(chǔ)需求，開展一系列倉(cāng)儲(chǔ)活動(dòng)的結(jié)果。倉(cāng)儲(chǔ)的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的角度和經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。

作為企業(yè)客戶服務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)按照從事有形產(chǎn)品（或服務(wù)）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的制造企業(yè)或物流企業(yè)（貨主企業(yè)） 的營(yíng)銷角度去理解，屬于企業(yè)客戶服務(wù)的范疇。客戶服務(wù)是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品（或服務(wù)）而提供的服務(wù)。制造企業(yè)和流通企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，就是用來支持其產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)而向客戶提供的一種服務(wù)，是客戶對(duì)商品利用可能性的倉(cāng)促保障。用現(xiàn)代營(yíng)銷觀點(diǎn)來看，企業(yè)提供給客戶的不只是有形產(chǎn)品，還包括與之相關(guān)的服務(wù)；反過來了說，客戶在購(gòu)買商品的時(shí)候，也不僅僅是購(gòu)買商品實(shí)體本身，而是購(gòu)買由有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息和其他要素所組成的“服務(wù)產(chǎn)品組合”，倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)是這個(gè)“服務(wù)產(chǎn)品組合”的重要組成部分。而對(duì)于有形產(chǎn)品制造和銷售的企業(yè)來說，有形產(chǎn)品是這個(gè)產(chǎn)品組合中最重要的因素，因?yàn)槿鄙倭怂�，我們所說的產(chǎn)品組合就沒有存在的意義了。

但是，在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)中，有形產(chǎn)品不一定能保證企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和在市場(chǎng)上長(zhǎng)久地生存下去，使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的是企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┍雀?jìng)爭(zhēng)者更好的服務(wù)。不論企業(yè)采取自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)的方式或外包、社會(huì)化方式來完成一系列提供物流客戶服務(wù)所必需的倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)活動(dòng)，倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)主要都是圍繞客戶所期望的商品、所期望的訂貨周期，以及所期望的質(zhì)量展開的，其表現(xiàn)形式也是多種多樣的。

1、倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)或績(jī)效水平。例如，企業(yè)向客戶許諾的商品存貨保障率、商品完好率等，這些是衡量企業(yè)物流服務(wù)水平高低的重要尺度，客戶也是通過這些指標(biāo)來觀察和體驗(yàn)企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。企業(yè)往往根據(jù)客戶的要求以及營(yíng)銷戰(zhàn)略，制定一個(gè)適宜的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保持這個(gè)水準(zhǔn)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，成為倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)。

2、倉(cāng)儲(chǔ)客戶服務(wù)表現(xiàn)為一種經(jīng)營(yíng)理念。即通過倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)水準(zhǔn)與成本的平衡，找到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與客戶需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)成為以客戶為向?qū)У钠髽I(yè)營(yíng)銷理念。

二、金融倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷及

金融作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，其特殊性在于風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大，但本質(zhì)上扔屬于競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)，都是在競(jìng)爭(zhēng)格局中向社會(huì)提供商品和服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)最終會(huì)使供求基本平衡，多數(shù)供給和需求得到滿足，還會(huì)降低價(jià)格，減少企業(yè)欺壓客戶的可能性，壓縮尋租空間。從金融消費(fèi)者保護(hù)的角度看，其重要目標(biāo)是使基層的消費(fèi)者擁有更多的和大中城市消費(fèi)者平等的選擇權(quán)。這些基本權(quán)利包括消費(fèi)者能夠在存款和其他形式產(chǎn)品之間，不同貸款形式之間，境內(nèi)產(chǎn)品和境外產(chǎn)品之間，以及不同金融機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行選擇。

金融倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷的宗旨是客戶的滿意，也就是以恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，在客戶滿意的前提下獲得自身對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求的滿足。對(duì)于現(xiàn)代金融倉(cāng)儲(chǔ)而言，用適合的金融產(chǎn)品，專業(yè)的服務(wù)，最大限度地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，搭建中小企業(yè)動(dòng)產(chǎn)融資的渠道，就是金融倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷的主題。

三、金融倉(cāng)儲(chǔ)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)中存在的問題

對(duì)于我國(guó)金融倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)而言，由于內(nèi)外部多重因素制約，目前大多數(shù)金融倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的導(dǎo)入方式基本上延續(xù)了傳統(tǒng)方式，通過自身資源尋找客戶，或是等客戶有了明確的需求找上門之后再接收。金融倉(cāng)儲(chǔ)營(yíng)銷體系明確缺位，在營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)中普遍存在以下問題。

（一）營(yíng)銷策略模糊不清

由于我國(guó)金融倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)基本上為中小型企業(yè)，而且大多數(shù)還處于導(dǎo)入期及成長(zhǎng)期，企業(yè)生存是企業(yè)面臨的主要矛盾，金融倉(cāng)儲(chǔ)市場(chǎng)遠(yuǎn)未形成良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，導(dǎo)致金融倉(cāng)儲(chǔ)公司為保生存，開拓市場(chǎng)，并與其他融資渠道競(jìng)爭(zhēng)，不得不通過價(jià)格策略進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，少部分通過客戶營(yíng)銷策略提升市場(chǎng)占有率的金融倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)，也僅僅是將客戶營(yíng)銷視為售后維護(hù)客戶關(guān)系的單一手段，并沒有將其作為開拓市場(chǎng)的一種競(jìng)爭(zhēng)策略。

（二）缺乏健全的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)

金融倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)由于對(duì)營(yíng)銷策略定位模糊，所以在大多數(shù)金融倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)中缺乏健全的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)，大多數(shù)金融倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)尚未設(shè)立市場(chǎng)營(yíng)銷部門，而是通過客戶服務(wù)部門提供用戶解決方案，大多金融倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)相關(guān)崗位和職責(zé)的設(shè)計(jì)不合理，整體營(yíng)銷能力薄弱。

（三）缺乏現(xiàn)代物流專業(yè)人才

當(dāng)前我國(guó)金融倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)缺乏具有現(xiàn)代物流營(yíng)銷知識(shí)的專業(yè)人才，加之現(xiàn)行金融倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)中缺乏專業(yè)培訓(xùn)，缺乏與營(yíng)銷相配套的網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)設(shè)施建設(shè)，導(dǎo)致金融倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的整體能力偏低，企業(yè)只能依靠傳統(tǒng)的方式來管理現(xiàn)代金融倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)行效率低下，缺乏活力和競(jìng)爭(zhēng)力。

【資料鏈接】國(guó)內(nèi)物流行業(yè)人才缺口大物流專業(yè)畢業(yè)生緊俏

“十二五”期間，我國(guó)物流行業(yè)每年需要新增一線操作技能人員約110萬(wàn)人，而目前國(guó)內(nèi)職業(yè)院校物流專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)約40萬(wàn) ，遠(yuǎn)無法滿足企業(yè)用人需求。’22日在成都舉行的2011年中國(guó)職業(yè)教育與物流行業(yè)發(fā)展對(duì)話會(huì)上，中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)任毫祥作出上述表示。

記者在會(huì)議上了解到，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，物流專業(yè)已成為吸納勞動(dòng)力較多的行業(yè)之一。2008年，我國(guó)物流法人企業(yè)從業(yè)人員達(dá)2133.8萬(wàn)人。近年來，我國(guó)大力推動(dòng)物流專業(yè)教育建設(shè)及專業(yè)人才培養(yǎng)。截止2011年初，我國(guó)已有410所大學(xué)、824所高職院校和2000多所中職學(xué)校開設(shè)了物流專業(yè)，形成中職、高職、本科、碩士、博士分層次物流教育體系。根據(jù)抽樣調(diào)查顯示，物流專業(yè)學(xué)校就業(yè)率在90%以上，是就業(yè)前景最好的專業(yè)之一。

任豪祥說，“十二五”期間，我國(guó)物流行業(yè)領(lǐng)域每年需要新增就業(yè)人員約一百四十萬(wàn)人，其中85%是一線操作崗位，與目前國(guó)內(nèi)職業(yè)院校物流專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)相比，所需專業(yè)人才缺口較大。此外，全國(guó)物流行業(yè)從業(yè)人員的學(xué)歷水平、高級(jí)技師人員比例、高級(jí)技工人員比例遠(yuǎn)低于全國(guó)各行業(yè)的平均水平。

部分參會(huì)人員也認(rèn)為，目前我國(guó)物流職業(yè)教育普遍存在辦學(xué)實(shí)力不強(qiáng)，投入不足，學(xué)校育人與企業(yè)用人供需脫節(jié)，學(xué)校和企業(yè)缺乏有效的交流平臺(tái)等問題。專家們呼吁應(yīng)從加強(qiáng)校企合作入手，創(chuàng)新職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)用人和院校教學(xué)就業(yè)的有效對(duì)接。

四、建設(shè)高效金融倉(cāng)儲(chǔ)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的途徑

（一）確立金融倉(cāng)儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)為之共同奮斗的方向。它既是團(tuán)隊(duì)存在的理由，也是團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過程中制定決策的參照物，同時(shí)也是判斷團(tuán)隊(duì)行動(dòng)成效的一個(gè)行之有效的標(biāo)準(zhǔn)。切合實(shí)際的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，一旦被團(tuán)隊(duì)所有成員接受，就能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向，提供動(dòng)力，讓團(tuán)隊(duì)成員自覺為它貢獻(xiàn)力量。確立切合實(shí)際的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，需要做到以下幾點(diǎn)。

1、收集、分析目標(biāo)信息。首先是向團(tuán)隊(duì)成員收集對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的意見，廣泛的獲取成員對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的相關(guān)信息。在此基礎(chǔ)上，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行整理與技術(shù)分析。

2、成立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)專家小組。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)專家小組應(yīng)至少由兩部分人組成，即團(tuán)隊(duì)管理者與成員代表，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)專家小組在對(duì)相關(guān)信息及時(shí)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際工作初步確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

3、廣泛討論達(dá)成共識(shí)。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)專家小組初步確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)還需要進(jìn)一步交由團(tuán)隊(duì)全套成員討論，以進(jìn)一步了解團(tuán)隊(duì)成員的需求，進(jìn)一步溝通和完善最后將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)確定下來。

4、目標(biāo)的分解。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相對(duì)來說比較長(zhǎng)遠(yuǎn)，宏觀，在實(shí)際運(yùn)過程中，還需對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行階段性的分解。使每一階段的目標(biāo)對(duì)于團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員來說，都是具體生動(dòng)的。而每一個(gè)具體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也可以給團(tuán)隊(duì)成員帶來驚喜，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的成就感，為一步一步完成整體性團(tuán)隊(duì)目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的信心基礎(chǔ)。

（二）打造金融倉(cāng)儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)精神

1、營(yíng)造相互信任的組織氛圍。有研究發(fā)現(xiàn)，在眾多影響因素中，信任對(duì)于打造團(tuán)隊(duì)精神具有柔性的黏貼作用。情感上的相互信任，是一個(gè)組織團(tuán)隊(duì)最堅(jiān)實(shí)的合作基礎(chǔ)。它能給團(tuán)隊(duì)成員帶來一種安全感。在相互信任中，團(tuán)隊(duì)成員才可能真正認(rèn)同團(tuán)隊(duì)，把團(tuán)隊(duì)當(dāng)做自己的家，并以之作為個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)。

2、在團(tuán)隊(duì)內(nèi)慎用懲罰，多用激勵(lì)從心理學(xué)的角度看，懲罰和激勵(lì)是兩種不同的手段，懲罰導(dǎo)致行為退縮，而激勵(lì)則是對(duì)行為的肯定。當(dāng)一個(gè)成員經(jīng)常被否定，不僅會(huì)導(dǎo)致這個(gè)成員的自我否定，進(jìn)而還會(huì)導(dǎo)致對(duì)團(tuán)隊(duì)的否定。而激勵(lì)則可以增進(jìn)成員的工作熱情，增進(jìn)對(duì)團(tuán)隊(duì)的親和力。

3、建立起有效的溝通渠道。有溝通，有交流，才會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，才會(huì)換位思考，團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員才不會(huì)有壓抑感，心情才會(huì)舒暢，工作才會(huì)有成效。

4、形成團(tuán)隊(duì)自身的行為規(guī)范。團(tuán)隊(duì)的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)化的建立健全是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員危害團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的外在約束。而團(tuán)隊(duì)成員自覺地按照企業(yè)的行為規(guī)范要求自己，也要助于形成良好的團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣和氛圍。

5、團(tuán)隊(duì)管理要人性化。團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，首先樹立“以人為本”的觀念，調(diào)動(dòng)人在企業(yè)中創(chuàng)造財(cái)富和盈利的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性。在企業(yè)的人財(cái)物信息四大資源要素中，人的管理使第一位，經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)人，只有了解了人，才能把團(tuán)隊(duì)能量充分發(fā)揮出來，“以人為本”的觀念應(yīng)該成為高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的最高準(zhǔn)則，人性化管理使處理日常工作，處理上下級(jí)關(guān)系的一種管理技巧，這要求團(tuán)隊(duì)的管理者在管理中能夠?qū)�團(tuán)隊(duì)成員有愛心，耐心，信任，尊重，這是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造團(tuán)隊(duì)精神的重要前提。

（三）優(yōu)化金融倉(cāng)儲(chǔ)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

團(tuán)隊(duì)的合力大小來源于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)是否優(yōu)化，如團(tuán)隊(duì)規(guī)模、分工結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和個(gè)性結(jié)構(gòu)等等。例如，從團(tuán)隊(duì)規(guī)模上來看，團(tuán)隊(duì)的人數(shù)越多，人際關(guān)系越復(fù)雜，意見分歧也越大，團(tuán)隊(duì)效率也就越低。最有活動(dòng)效率的團(tuán)隊(duì)，人數(shù)一般在7至10名為宜，最多不超過15名。凡人數(shù)超過10名以上的團(tuán)隊(duì)。則可以考慮另設(shè)爐灶分設(shè)新的團(tuán)隊(duì)。再如，在團(tuán)隊(duì)年齡結(jié)構(gòu)上，應(yīng)該有老中青的搭配，這樣即可保持團(tuán)隊(duì)的活力和朝氣，也可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)解決問題的經(jīng)驗(yàn)和能力，還可以避免團(tuán)隊(duì)由于年齡老化而失去應(yīng)有的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）建立和完善科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)體系與獎(jiǎng)酬體系

科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)體系可以有效地刺激團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)�？�(jī)效考核指標(biāo)的制定應(yīng)遵循客觀、明確、可操作與相對(duì)穩(wěn)定的原則。建立績(jī)效考評(píng)體系的目的是為了獎(jiǎng)勤罰懶，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的高效。因此，在建立起科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)體系以后，還需要相應(yīng)地建立和完善與之向適應(yīng)的獎(jiǎng)酬體系。一個(gè)完善的獎(jiǎng)酬體系是激勵(lì)和保證團(tuán)隊(duì)獲得更高的業(yè)績(jī)水平，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保障。首先要根據(jù)個(gè)體成員的需要與貢獻(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這種獎(jiǎng)勵(lì)既包括物質(zhì)形態(tài)的獎(jiǎng)勵(lì)或金錢的獎(jiǎng)勵(lì)，這是傳統(tǒng)的獎(jiǎng)勵(lì)方式，也的確是有效的獎(jiǎng)勵(lì)方式，也包括精神獎(jiǎng)勵(lì)，這是更高層次的獎(jiǎng)勵(lì)，這種獎(jiǎng)勵(lì)可以是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的通報(bào)表?yè)P(yáng)，也可以是職位的晉升，或?yàn)閱T工提供深造的機(jī)會(huì)等，其次，還要有針對(duì)不同群體進(jìn)行的以精神鼓勵(lì)為主的獎(jiǎng)勵(lì)。

（五）建立起良性的內(nèi)部溝通機(jī)制和形成良好的團(tuán)隊(duì)氣氛

良性的內(nèi)部溝通機(jī)制主要表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)內(nèi)部定期溝通制度的制定、溝通平臺(tái)的建立以及溝通的多種方式。即包括部門內(nèi)的交流交流溝通機(jī)制，比如團(tuán)隊(duì)的周會(huì)、月會(huì)、座談會(huì)、總結(jié)會(huì)制度，也包括設(shè)立管理者信箱、短信平臺(tái)、電子郵件、員工論壇、客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、周末旅游、小型聚會(huì)等新的溝通平臺(tái)的建立，還包括傳統(tǒng)的面談、電話、信件等形式，當(dāng)然，無論哪種溝通形式，都是要讓員工說話，并且是說自己愿意說的話，說真話。良好的溝通有助于形成良好的團(tuán)隊(duì)氣氛，反過來，良好的團(tuán)隊(duì)氣氛有有助于形成良好的溝通。

良好的團(tuán)隊(duì)氣氛的形成，除了需要良好的溝通之外，還需要做到如下三點(diǎn)。

1、彼此的相互尊重。彼此的相互尊重是團(tuán)隊(duì)成員合作的基礎(chǔ)，只有團(tuán)隊(duì)成員彼此尊重對(duì)方的意見和觀點(diǎn)，尊重對(duì)方的知識(shí)與技能，尊重個(gè)體的差異與需求，欣賞對(duì)方的才華與貢獻(xiàn)，團(tuán)隊(duì)才能得以和諧運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)的管理團(tuán)隊(duì)。許多團(tuán)隊(duì)績(jī)效較差的原因就在于有管理團(tuán)隊(duì)的不團(tuán)結(jié)。只有這個(gè)問題解決好了，才能談到團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)。

3、營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的基層工作生活氛圍。團(tuán)隊(duì)的力量來自于團(tuán)結(jié)和寫作。而要實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，不僅需要有團(tuán)結(jié)的管理團(tuán)隊(duì)，有溝通和交流的正常機(jī)制，而且還要有個(gè)好的學(xué)習(xí)教育機(jī)制，使每一個(gè)成員都能夠在不斷地學(xué)習(xí)中取得進(jìn)步，得到教育，逐步形成一種團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識(shí)和理念。